Antes de comenzar, primero debemos definir algunos términos. Un bot (para los fines de este artículo) se conoce como una interfaz que emplea lógica programada además de aprendizaje automático, para mantener una conversación acerca de un producto y así saber cómo interactuar sobre un tema en específico, comenzando con una solicitud de atención al cliente. Acá un ejemplo:

El usuario tiene una duda en una tienda de eCommerce, revisa el website para buscar la manera de comunicarse con atención al cliente, mientras, en la parte inferior le aparece una ventana de chat instantáneo preguntándole si requiere de ayuda. Al verlo piensa: “Bueno, veamos que tal”, y allí empieza la conversación. Pero imaginemos que la pregunta es acerca de cómo puede proteger su cuenta debido a que su ex mejor amiga tenía acceso, plantea la situación al agente y le termina recomendando que cree una nueva cuenta por su seguridad.

Ahora, ¿Qué pasaría con su nivel de confiabilidad al enterarse que mantuvo una conversación con un chatbot, basado en una máquina que emplea Inteligencia Artificial? Entonces acá las interrogantes: ¿Debió el comercio electrónico avisarle que mantuvo una interacción con un bot? ¿Debió avisarle al inicio o al final de la conversación?

La interacción automatizada de preguntas frecuentes ha traído un rendimiento considerable. Los usuarios por su parte no han señalado demasiada preocupación por su uso, ya que es similar a darle “cambiar contraseña” o dar su email para restablecerla.

Los consumidores hablaron: desean resultados rápidos

En una encuesta realizada en el 2016, por la empresa Aspect, más del 70% de las personas encuestadas señalaron que prefieren resolver problemas del servicio al cliente por sí solos. La mitad dijo que gustaba de una interacción mediante chats o mensajería de texto, donde la mayoría por su parte indicaron que mantenían al menos una vez a la semana contacto con un chatbot.

Estudios hechos por Goldsmiths University y la agencia Mindshare concluyeron que los consumidores denotan como “considerable” o “preferible” la interacción con un chatbot a diferencia que con la propia compañía. Aunque los mismos señalaron como “espeluznante” si el bot pretendiese ser un humano.

Ian Barkin, cofundador y director de estrategia en Symphony Ventures, firma de consultoría enfocada en la automatización y el futuro del trabajo, señaló que “los bots permiten a las personas hacer su mejor trabajo”. Por ende, se ha concluído que los consumidores prefieren cualquiera de las dos opciones -humano o bot-, lo único que acotan es que no quieren sentirse engañados durante el proceso, por ende quieren que la distinción sea clara.

En este proceso transitorio la brecha diferencial entre ambos es amplia, debido a la comprensión dada por las personas con relación a la conversación cultural que rodea al soporte automatizado. En el entorno de soporte técnico y atención al cliente convive la máquina y el humano en conjunto, donde los scripts de preguntas frecuentes automatizan al bot, dejándole al humano casos particulares.

Al final el tema es más complicado de lo que parece

Encuestas realizadas han arrojado que las personas tienen una percepción optimista hacia la interacción con los bots, pero más reservada al momento de no saber con antelación si la conversación era con un robot. En la actualidad la mayoría de los chatbots no son manejados al 100% por la Inteligencia Artificial, sino más bien, se basan en un procesamiento de reglas a seguir que son impuestas por el humano. Lo que le confiere una mínima diferencia en ejecución. La preferencia por saber con antelación si se mantiene una conversación con un chatbot es mayor, esto es dado a que aún no estamos acostumbrados a mantener una interacción entre humano-máquina.

En este tipo de interacción automatizada no es necesario conocer cuándo se habla con un humano o con un bot. El caso de divulgación recae en qué tipo de empresa se trata, si es una minorista tiende a ser una de las aplicaciones más claras pero menos relevantes. A diferencia de compañías como asistencia viajera, entidades bancarias, educación, entretenimiento, entre otras; las cuales son más engorrosas de afirmar cuándo es el momento preciso de aviso.

Las empresas antes de tomar alguna decisión al respecto, se recomienda hacer una pre-evaluación de las oportunidades de negocio para extraer cómo podría afectarle al usuario el saber o no cuando trata con un bot. Lo relevante en este caso, es que las compañías no pierdan el fin último, que es darle la mejor experiencia posible al cliente en el tema de soporte automatizado.

En líneas generales, en AsisteClick.com recomendamos que los bots siempre se presenten como tal para establecer desde el inicio la expectativa del usuario.