El trabajo en conjunto entre Humanos + Inteligencia Artificial (IA) permite brindar un servicio al cliente excepcional escalable. Los chatbots al contar con este tipo de tecnología han llegado para impulsar el soporte en línea ofreciendo un medio realista de lograr que los usuarios tengan una atención instantánea sin esperas.
Los Chatbots: El Poderoso Soporte del Servicio al Cliente
Los chatbots se conocen como programas informáticos que gracias a los avances obtenidos en materia del Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL) y la IA, los bots tienen la capacidad de establecer una conversación respondiendo a las preguntas frecuentes los 365 días del año, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El 56% de los usuarios prefieren enviar un mensaje al servicio al cliente, por ello las empresas al contar con este servicio automatizado no solo le dan a su público lo que ellos quieren, sino que además marcan una ventaja diferencial con su competencia. Los chatbots proporcionan:
- Respuestas automáticas a las preguntas de los clientes.
- Ayudan a los agentes a proporcionar respuestas de forma rápida.
- Ofrecen un servicio al cliente interactivo durante el día y la noche.
- Tienen capacidad multitarea, pueden mantener varias conversaciones al mismo tiempo.
- Reducen los costes de capacitación.
- Ayudan a incrementar el retorno de inversión.
- Reducen el presupuesto de contratación de personal.
Y… ¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots, dependiendo de su tipo, ofrecen diversas funcionalidades que buscan ser el mejor aliado de las compañías para que, a través de la IA, capten más clientes y generen al mismo tiempo compromiso con su público objetivo.
Acá les mostramos como ejemplo a la compañía AsisteClick:
AsisteClick es una plataforma de atención al cliente multicanal, automatizada por chatbots + humanos que mediante Inteligencia Artificial dispone de 3 tipos de chatbots diferentes que laboran 24×7.
Chatbot de Captación de Leads
Este tipo de chatbot simula el comportamiento de un agente humano saludando a los visitantes de tu sitio de forma amena generando el contacto. No requiere de configuración alguna. Es el chatbot ideal para preguntarle al cliente sus datos como nombre, correo electrónico y consulta inicial. Las preguntas a formular puedes crearlas a la medida de la necesidad de cada cliente. Si hay algún agente en línea disponible, transfiere la conversación luego de haber recopilado los datos de contacto. De estar todos los agentes fuera de línea, grabará la conversación para que pueda responderse más tarde.
Los Chatbots de Captación de Leads además permiten optimizar el ROI de las empresas y tienen función multi-idioma, lo que proporciona una atención personalizada a los clientes y al mismo tiempo aumenta los beneficios económicos.
Chatbot de Marketing Conversacional
Si quieres incrementar el ROI de tus campañas de marketing digital este bot es perfecto, ya que dispara preguntas rápidas dependiendo de lo que los visitantes respondan a través de botones, minimizando así los márgenes de error y permitiendo una mejor interpretación por parte del chatbot.
Este tipo de chatbot tiene múltiples funcionalidades como: asignar al visitante a un departamento, proporciona información personalizada, segmenta a los usuarios, customiza los flujos, genera el contacto, permite agregar botones a las preguntas, así como condicionar las preguntas y respuestas según la variable y colocar tiempo de tipeo.
Por otra parte, mantiene la función multi-idioma, reduce los costes operativos del personal, agenda reuniones y lo más relevante es que un solo bot puede atender a varios clientes al mismo tiempo.
Chatbot de Atención al Cliente
Si quieres darle respuesta a las preguntas frecuentes de tus usuarios, este chatbot es capaz de interpretar y responder por medio de la IA, a la duda del visitante sin necesidad de la intervención de un humano. Para ello, requiere de un entrenamiento y monitoreo constante para poder detectar las intenciones del usuario y así minimizar los márgenes de error del bot. Si no entiende la pregunta, transfiere a uno de los agentes disponibles, y de no estar ninguno en línea, registra la conversación para que sea respondida al estar nuevamente alguno online.
Este bot es ideal para reducir los costes operativos de atención al cliente los 365 días del año sin interrupción alguna, también cuenta con la función multi-lenguaje que le permite darle respuesta al cliente en su idioma, puede dar información sobre los productos y servicios que brinda la compañía, resolver problemas y reclamos, customizar los flujos, condicionar las preguntas y respuestas según la variable, colocar tiempo de tipeo, así como ponerle botones a las preguntas.
Integración con Sistemas Internos
Los bots pueden responder preguntas con contenido estático; por ejemplo, pueden preguntar la dirección de una sucursal así como también, dinamizar y personalizar las respuestas realizando consultas en los sistemas internos mediante la integración con webhooks. Si el visitante quisiera saber el stock de un producto, el bot realizará lo siguientes pasos:
- El visitante ingresa “¿Cuánto stock hay del artículo AB-125?”.
- El bot interpreta la intención del visitante como una búsqueda de stock por artículo y ejecuta un webhook en el sistema interno de la empresa.
- El sistema interno ejecuta la búsqueda de cantidad de stock del artículo AB-125 y devuelve el resultado en formato JSON.
- El bot recibe el resultado en JSON y responde al cliente “Hay 5 unidades del artículo AB-125”.
¿En cuánto tiempo puedo tener un chatbot para mi empresa?
El tiempo de disposición de un chatbot, depende del tipo de bot y de los objetivos. El chatbot tipo leadbot es inmediato, ya que creas una cuenta y listo, ya está en funcionamiento.
El chatbot de marketing conversacional lleva menos tiempo a diferencia con el chatbot de atención al cliente, ya que no depende tanto del NPL, pues no tiene una etapa de entrenamiento previo ni tampoco necesita de monitoreo para detectar errores en las interacciones entre el bot y el usuario. Una vez definido el esquema de conversación para el bot de marketing conversacional este puede estar operativo en cuestión de días. Las etapas son:
- Definir el flujo de conversación (Preguntas, textos de respuestas, botones de respuestas rápidas y vínculos entre respuestas rápidas y otras interacciones).
- Crear un bot tipo custom.
- Configurar la conversación en la interface amigable sin necesidad de programar.
- Testear el bot.
- Publicar el bot.
El bot de atención al cliente requiere además, de las etapas indicadas arriba, una etapa previa de “entrenamiento” para detectar las posibles formas en que un usuario realiza una misma pregunta. Por ejemplo si el visitante quiere saber dónde está la sucursal de la tienda, este puede formular la pregunta de diversas formas: “¿En qué dirección está la sucursal?”; “¿Dónde queda la sucursal?”; “¿Me podría dar la dirección de esta sucursal?”.
Además, una vez que el bot es puesto en línea, requerirá monitoreo para identificar las preguntas de los usuarios que no hayan sido interpretadas correctamente por el módulo de IA. Por ejemplo, “¿Dónde los puedo ir a ver?” (con relación a la pregunta del párrafo anterior).
La estimación del tiempo de implementación de este tipo de bots dependerá, sustancialmente, de la cantidad de interacciones que deberá procesar el bot y de la complejidad de su entrenamiento.
Los Chatbots + Inteligencia Artificial: El Futuro Comunicacional
La Inteligencia Artificial junto a los chatbots han revolucionado la forma en cómo las empresas se comunican con sus clientes, ya que esta alianza hace que la comunicación sea más efectiva además de brindar soluciones rápidas reduciendo el tiempo de respuesta. Su usabilidad proporciona una atención al cliente que da resultados apegados a los intereses del target, ya que lo chatbots interactúan con los visitantes dándoles la información necesaria requerida para que puedan agilizar su toma de decisión.
¿Quieres establecer una ventaja diferencial con tu competencia? Un chatbot puede ser entrenado para ayudar a los departamentos de ventas, marketing, servicio al cliente y recursos humanos. Una vez configurado el chatbot, no va a abandonar tu negocio. El objetivo de las empresas está en dar una experiencia al cliente que brinde herramientas para detectar problemas en tiempo real o eliminarlos antes de que ocurran.
