Los chatbot y la plataforma omnicanal son dos herramientas de marketing digital que pueden ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes, aumentar las conversiones, fidelizar a tu audiencia y diferenciarte de la competencia. Pero para que estas herramientas sean efectivas, no basta con implementarlas sin más. Es necesario crear una estrategia que se adapte a las necesidades, los valores y las metas de tu negocio. En este artículo, te explicaremos cómo crear una estrategia de chatbot y plataforma omnicanal que se alinee con los objetivos y la visión de tu negocio. Sigue estos pasos y verás cómo tu negocio crece y se consolida en el mercado.

1. Define los objetivos de tu chatbot y tu plataforma omnicanal

Lo primero que debes hacer es definir qué quieres conseguir con tu chatbot y tu plataforma omnicanal. ¿Qué beneficios esperas obtener? ¿Qué problemas quieres resolver? ¿Qué oportunidades quieres aprovechar?

Algunos ejemplos de objetivos que puedes plantearte son:

  • Generar más leads y ventas
  • Mejorar la atención al cliente y la satisfacción
  • Aumentar la retención y la fidelización
  • Reducir los costes operativos y el tiempo de respuesta
  • Diferenciarte de la competencia y posicionarte como líder
  • Crear una comunidad y una relación de confianza con tus clientes

Es importante que tus objetivos sean SMART, es decir, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales. De esta forma, podrás evaluar el impacto de tu estrategia y hacer los ajustes necesarios.

2. Conoce a tu público objetivo

El siguiente paso es conocer a tu público objetivo, es decir, a las personas a las que quieres dirigirte con tu chatbot y tu plataforma omnicanal. ¿Quiénes son? ¿Qué necesitan? ¿Qué les interesa? ¿Qué les motiva? ¿Qué les preocupa? ¿Qué canales utilizan?

Para responder a estas preguntas, puedes utilizar diferentes técnicas de investigación de mercado, como encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de datos, etc. También puedes crear buyer personas, que son perfiles ficticios que representan a tu cliente ideal.

Conocer a tu público objetivo te permitirá adaptar el tono, el estilo, el contenido y el diseño de tu chatbot y tu plataforma omnicanal a sus preferencias y expectativas. Así, podrás ofrecerles una experiencia personalizada y satisfactoria.

3. Establece los canales de tu plataforma omnicanal

Una plataforma omnicanal es aquella que integra diferentes canales de comunicación con el cliente, como el sitio web, las redes sociales, el email, el teléfono, el chat, etc. De esta forma, se ofrece al cliente una experiencia fluida, coherente y sin fricciones, independientemente del canal que elija.

Para establecer los canales de tu plataforma omnicanal, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Los canales que utiliza tu público objetivo
  • Los canales que se adaptan mejor a tus objetivos
  • Los canales que puedes gestionar de forma eficiente
  • Los canales que puedes integrar con tu chatbot y tu plataforma omnicanal

No se trata de estar en todos los canales posibles, sino de elegir los más adecuados para tu negocio y tu audiencia. Además, debes asegurarte de que los canales estén sincronizados y actualizados, para evitar inconsistencias y confusiones.

Una de las mejores opciones para gestionar tu estrategia omnicanal es AsisteClick, la solución que te permite integrar todos tus canales de comunicación en una sola plataforma, y ofrecer una atención al cliente rápida, eficaz y personalizada. Con AsisteClick, podrás conectar con tus clientes a través de tu sitio web, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, email y teléfono, y acceder a toda la información y el historial de cada conversación desde un solo lugar.

4. Diseña el flujo de conversación de tu chatbot

El flujo de conversación de tu chatbot es el conjunto de mensajes, preguntas, respuestas, opciones y acciones que se producen entre el chatbot y el usuario. Es la base de la interacción y la experiencia que se ofrece al cliente.

Para diseñar el flujo de conversación de tu chatbot, debes tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • El objetivo de cada conversación
  • Los escenarios posibles y los casos excepcionales
  • La estructura y el orden de las preguntas y las respuestas
  • La personalidad y el tono de tu chatbot
  • La claridad y la brevedad de los mensajes
  • La incorporación de elementos visuales, como emojis, imágenes, vídeos, etc.
  • La facilidad y la rapidez de la navegación
  • La capacidad de resolver dudas y problemas
  • La posibilidad de transferir la conversación a un agente humano si es necesario

Puedes utilizar herramientas como diagramas de flujo, mapas mentales, guiones, etc. para visualizar y organizar el flujo de conversación de tu chatbot. También puedes hacer pruebas y test con usuarios reales para validar y mejorar el diseño.

Para crear y diseñar tu chatbot, puedes utilizar AsisteClick, la solución que te permite crear chatbot inteligentes y personalizados, sin necesidad de programar. Con AsisteClick, podrás crear chatbot que se adapten a tu negocio, a tu público y a tus objetivos, y contar con una  plataforma omnicanal para facilitar el trabajo a tu equipo. Así, podrás ofrecer a tus clientes una atención al cliente automatizada, pero también humana y empática.

5. Mide y optimiza el rendimiento de tu chatbot y tu plataforma omnicanal

El último paso es medir y optimizar el rendimiento de tu chatbot y tu plataforma omnicanal. Para ello, debes definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) que te permitan evaluar el cumplimiento de tus objetivos.

Algunos ejemplos de KPI que puedes utilizar son:

  • El número de usuarios y de conversaciones
  • La tasa de conversión y de fidelización
  • La satisfacción y el feedback de los clientes
  • El tiempo de respuesta y de resolución
  • El número de errores y de transferencias
  • El retorno de la inversión (ROI)

Puedes utilizar herramientas de analítica y de monitorización para recopilar y analizar los datos de tu chatbot y tu plataforma omnicanal. Así, podrás identificar las fortalezas y las debilidades de tu estrategia, y hacer los cambios necesarios para mejorarla.

Con AsisteClick, podrás acceder a un panel de control con estadísticas e informes sobre el rendimiento de tu chatbot y tu plataforma omnicanal en tiempo real para ver la performance de tu contact center y además exportar reportes personalizados. Así, podrás medir el impacto de tu estrategia y optimizarla de forma continua.

Conclusión

Crear una estrategia de chatbot y plataforma omnicanal que se alinee con los objetivos y la visión de tu negocio es una tarea que requiere planificación, creatividad y adaptación. Pero si sigues estos pasos, podrás conseguirlo con éxito.

Un chatbot y una plataforma omnicanal bien diseñados y gestionados pueden aportarte grandes beneficios, como mejorar la comunicación con tus clientes, aumentar las conversiones, fidelizar a tu audiencia y diferenciarte de la competencia.

¿Te animas a crear tu propia estrategia de chatbot y plataforma omnicanal? Si necesitas ayuda, puedes contar con AsisteClick, la solución más completa y avanzada para crear y gestionar tu chatbot y integrado a una plataforma omnicanal. Con AsisteClick, podrás ofrecer a tus clientes una atención al cliente de calidad, rápida y personalizada, y mejorar los resultados de tu negocio.

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