Por lo tanto, surge la pregunta, ¿qué tan bien funciona tu equipo de atención al cliente?

Hay muchos indicadores de índice de rendimiento (KPIs) que puedes implementar y muchos números que puedes mirar, pero consideramos que sólo 3 de ellos son los más importantes y que ofrecen los datos más sólidos sobre cómo tu departamento de soporte al cliente está funcionando.

Tasa de aceptación de chat

Este KPI se refiere al número de chats aceptados con éxito por el agente. Cada vez que un agente recibe una solicitud de chat, hay tres eventos que pueden tener lugar:

  • El agente acepta la solicitud de chat
  • El agente rechaza la solicitud de chat
  • El agente no hace nada y la solicitud de chat expira, el cliente se va o es aceptada por otro agente

Cualquiera que sea la acción tomada por el agente, debes prestar mucha atención a este indicador. Si la tasa de aceptación de un agente dado es demasiado baja, puede significar que está sobracardo de tarea y que probablemente deberías asignar más recursos, o puede significar que el agente no está totalmente dedicado a la tarea por lo que deberías mirar el asunto tomar las acciones apropiadas.

También sería particularmente interesante mirar estos números agrupados por agentes y departamentos (en el caso de que hayas configurado más de un departamento de la empresa en la plataforma de chat) para ver cómo un departamento en particular está funcionando en comparación con el rendimiento de un solo agente.

Tiempo de respuesta

Este es otro KPI crítico a considerar. El tiempo para responder se refiere al tiempo que tarda el agente en responder a las preguntas del cliente y puede dividirse en dos indicadores:

  • Tiempo medio de espera. Este es el tiempo que el cliente espera que un agente acepte la solicitud de chat. Este es el valor más importante para mirar y deseas mantener este número tan bajo como sea posible.
  • Tiempo medio de respuesta. Éste es el tiempo medio que un agente demora en responder a las preguntas del cliente durante una sesión de chat. Este número puede ser de alguna manera complicado porque el tiempo necesario para responder puede ser diferente según el tipo de soporte que brindas o incluso entre diferentes departamentos de una misma empresa puesto que podría existir información adicional necesaria para procesar antes proporcionar una respuesta (el agente puede tener que tomar información adicional del CRM o de los sistemas de gestión y cuenta del cliente).

Satisfacción general

Este último indicador de rendimiento clave podría ser, al final, el más importante, porque proviene directamente de tus clientes. Durante una sesión de chat en vivo, los clientes deben tener una forma de valorar la experiencia. Podría ser una calificación de cinco estrellas o, incluso mejor, un simple ícono de pulgar arriba / abajo.

La satisfacción general puede ser un único valor como el número de calificaciones positivas y negativas y su ratio promedio.

Sin embargo, un promedio podría no ser suficiente si se quiere comparar el rendimiento entre agentes dada la cantidad total de sesiones de chat que cada agente ha manejado en un tiempo determinado (por ejemplo, un agente con un promedio satisfacción del 90% con 10 chats gestionados tiene un scoring diferente a un agente con el mismo promedio de satisfacción haya gestionado 100 chats). En este caso, también desearías ver cómo se clasifica cada agente en función de las calificaciones recibidas usando algoritmos de clasificación como “damp means”, por ejemplo, para calcular su ranking.